对老年医疗护理机构而言，开展优质服务不仅需要医护人员的默契协作，也离不开护工队伍的紧密配合。他们一天24小时看护住院老人，除了要照顾吃喝拉撒、翻身擦身、聊天谈心，还需负责时时观察老人的身体状况，若发现异常，就得第一时间向医护人员报告。

　　如何进一步规范护工操作，让“从细节做起”的服务理念能成为每一位护工的自觉行为？如何能在病人家属、护工、护工公司与医院之间搭建一个及时、通畅的沟通平台？今年，杨浦区沪东老年护理院探索建立了一套护工管理制度，推行五个月来取得了良好的效果。

　　细化工作作息，公开护理标准

　　“4点半起床，协助病人洗漱、擦身、换尿布尿袋、喂水”、“8至10点半，配合医生查房、及时反馈病人状况、协助护士治疗、病人翻身、生活护理工作”、“白天每2小时协助病人翻身一次，夜间22点后，每4小时翻身一次”……

　　日前，在病区公告栏内，一份《陪护工作息时间表》吸引了全体护工及病人家属的注意，上面不仅明确了护工一天的工作任务，还将工作时间细化到了“小时”，每个时间段内护工该做什么、具体标准为何，只要一看这张《时间表》，大家都一目了然。

　　“非常支持医院公开护工的工作作息，”一位病人家属对医院的这一举动大为赞赏，“现在社会上对护工的负面报道很多，我们也常担心，自家老人能不能得到好的照顾，现在医院公开了作息时间和护理标准，我们家属就能对护工的工作质量进行监督，心里踏实了不少。”公示也让家属开始理解护工的工作了，一位病人家属就表示，以前一直觉得护工的工作简单、基础，如今看了《时间表》才明白他们的辛苦。

　　而在护工方面，大家同样对细化、公开工作作息表示欢迎。“一直以来我们都按照《时间表》上的作息工作，只是落实成文字公开了，能打消不少病人家属的猜疑，避免不必要的矛盾。”护工公司也认为，《时间表》的制定规范了护工的管理，同时对新进护工而言，工作变得有章可循，适应期不知不觉就缩短了。

　　加大培训力度，强化质量考核

　　中午12点20分，刚刚吃完午餐的护工小刘正和同事一起前往医院的门诊大厅，参加医院每季度一次的“护工业务培训”。“刚入这行的时候，觉得只要肯做就好了，过来了才知道，原来做护工也要掌握那么多理论知识。”

　　事实上，在沪东老年护理院，每一名护工从上岗开始就要和医务人员一样“各类培训，上个不停”，内容涉及职业道德规范、护理操作技能、消防安全、节水节电、突发事件处置等方方面面。

　　此外，医院还不定期组织护工和医务人员一起参加种类繁多的演练。消防安全演练、紧急逃生演练、病人跌倒演练、心肺复苏演练……几乎所有的实战现场都能看见护工的身影。此外，在每次培训、演练之后，医院也会对护工的技能掌握情况进行打分，并直接与其每月工作质量考核挂钩。

　　护工工作质量考核是沪东老年护理院今年4月推出的新举措。整个考核方案以医护人员“医疗质量、工作量及病人满意度”的考核模式为蓝本，并结合护工工作实际，增加了仪容仪表、职业道德、劳动纪律、参加培训演练情况、用水用电、消防意识等内容。考核优秀者不仅能获得流动红旗的精神鼓励，还能得到一定的物质奖励。二病区的护工汪阿姨已连续三个月拿下了“优秀护工”的NO.1，她坦言，自己最初也不把考核当回事，可当选“优秀护工”久了，心里就有了荣誉感，希望再接再厉，把“优秀”守住。

　　顺畅沟通渠道，和谐病区氛围

　　“我和护工的交流，比和护士还多。”医院三病区护士长高荣梅细细算了下，自己每季度要参加一次医院与护工公司的协调会议，每月要主持一次医院、护工、食堂后勤人员共同参与的病区工休座谈会，如果再算上平日里和护工的直接沟通，自己一年差不多要和护工聊上好几十次。“他们喜欢找我谈心，无论是护理操作上的疑问，和病人相处时的技巧，还是个人生活上的情况，我们都会聊，聊着聊着，彼此的关系就近了。”

　　许多医院的“老”护工也说，“平等相待，沟通顺畅”正是他们“喜欢沪东”的理由之一。在院方看来，“护工也是人，得不到尊重、做得不开心，怎么能照顾好病人？”二病区的董阿姨是医院工作时间最长的护工，她2009年从老家来到上海，在沪东工作已经快5年了。“刚来的时候就怕受到歧视，幸好这里的领导、医生、护士都很和善，逢年过节、高温酷暑有慰问不算，平日里还愿意时时听我们唠叨。有一回我得了荨麻疹，病区医生还主动给我看病，现在想起来，心里依旧暖暖的。”

　　“每一位职工都是展现医院形象的窗口，护工虽然属于第三方管理，但也和所有医务人员一样，扮演着不可或缺的角色。”院长唐琴表示，接下来医院将继续完善护工管理制度，使其更为系统化、细致化、人性化，真正实现“让每一位护工都成为护理院的靓丽风景线”。