■记者 汤顺佳

　　在上海，老龄人口数量日益增长，部分老人在家难以得到专业的照料，因此，机构养老、社区养老成为不少家庭的选择。如何在提升养老硬件设施水平的同时，做实养老机构的人性化“软服务”，强化人文关怀，是社会持续思考的问题。

　　在杨浦，有一家普通公办养老院，因为一群可爱的老人，成为“网红”。从古灵精怪的《名画Cosplay》，到网评“又美又飒”的《乘风破浪的奶奶》，再到日前发布的“小人国”借位照……近年来，杨浦区社会福利院（以下简称“杨福院”）可谓名声在外。日前，杨福院荣获上海市质量金奖。这家“网红”养老院何以“长红”？有什么“秘诀”？记者一探究竟。

　　既有“硬指标”也有“人形资料库”

　　“打铁还需自身硬”，杨福院有一套服务“硬指标”。针对产业特点，杨福院自行确立了“6+1”管理模式，其中包含“5加”综合服务模式、“5精”服务方法体系、“6防”服务要素、“银发课堂”养老服务品牌、“3化”服务队伍素养、“分院SBU”管理架构这六大模块，和“以标准化为管理基础，搭建科学管理框架，达到服务过程的有效控制，确保养老服务整体水平的提升”这一大基础。

　　其中，“6防”服务要素是指：防跌倒、防烫伤、防走失、防噎食、防压疮、防床坠。记者了解到，杨福院针对每位住养老人的不同需求——例如，有的老人长期卧床，要经常翻身以防压疮；有的老人轻微失智，需要防止走失……量身定制了不同的塑料牌，插在房间门口。即使长期负责老人起居的护理员有事不在，其他护理员也能通过这几块塑料牌，迅速熟悉老人的身体情况，提供更精准的服务。

　　除了标准化管理，高质量服务还体现在细节上。

　　“赵爷爷，又去散步啦”“吴奶奶，你孙女在外面等你”……负责统管600余位老人的日常起居和200余名工作人员的工作生活，杨福院负责人乔毅皓总是很忙，一天要在住养大楼来回穿梭好几圈。凡是走到电梯口、路过活动室，她总是停下来，冲着恰好经过的老人打个招呼。当被问及某位老人的入住情况时，乔毅皓几乎次次脱口而出：这位住进来3年了，至今卧床；那是日托老人，没有住养……活脱脱是一个“人形资料库”。而她告诉记者，这样的技能院内大部分管理人员都具备。

　　“只想带着老人一起玩，大家开心开心”

　　《名画Cosplay》《乘风破浪的奶奶》《“小人国”借位照》等红遍全网的作品，只是杨福院多媒体作品的“冰山一角”。这家“没想过要火”的养老院，其实多年来一直有优秀作品产出。

　　记者获悉，其开设抖音平台已有两年，发布作品230个。2019年，杨福院推出“高龄版”《我和我的祖国》MV，一群爱好唱歌的爷爷奶奶对着镜头，唱出了对祖国的热爱。同年，发布了一首护老者之歌《守护》，演绎护理员与住养老人之间的深厚情感……而这一切，在杨福院工作人员的眼里，只是为了“带老人一起玩，大家开心开心”。

　　院里的老人好像天生能歌善舞。他们把杨福院的大花园作为训练场地，天气好的时候，就在此报到开嗓。住养大楼的活动区也是老人们弹琴唱歌的好地方，大家一边高歌，一边拍手，沉浸在音乐的世界中不亦乐乎。

　　快90岁高龄的罗学文是杨福院各种文娱活动的“主力队员”，每逢组织活动，总能见到他的身影。然而谁能想到，罗学文当初进院的过程并非一帆风顺。“好几年前，他试着进来住过一次，但不太适应，很快回家了。又过了一阵，老人家中仍有照料困难，子女还是决定把他送来，没想到这一住，竟让老人彻底爱上了这里。”一位工作人员告诉记者。

　　罗爷爷二次入住杨福院后，报班进入院里开设的银发课堂学习，每年春秋两季，课堂开班，绘画、茶艺、智能手机使用……他次次不落。罗爷爷不仅“开发”了自己的特长——唱歌，培养了一堆兴趣爱好，还结交了好多朋友，是院里的“人气王”。如今，他已经成为合唱队的骨干了。

　　让护理人才与养老院一起成长

　　“只要肯学肯干，这里就会给予上升的空间，你会觉得自己和杨福院一起成长。”

　　90后姑娘罗思哲是个湖南姑娘，入院工作多年，曾出演“护老者之歌”——《守护》MV。小罗大学学的就是养老护理专业，毕业后直接进入杨福院工作，一路从普通护理员，升至一分院主管，最近又当上了六分院的分院长。养老行业人才流失率高，已经成为全国普遍存在的共性问题。2019年，人社部、民政部共同颁布施行养老护理员国家职业技能标准，将职业等级由原来的4级增至5级，并将就职人员的普通受教育程度设定为“无学历要求”，方便更多人“进得来”，鼓励更多人“留得住”。

　　杨福院目前共有168个护理员，年流失率被控制在20%，低于全国平均数字，院里构建的“软文化”可以说“功不可没”。

　　杨福院有较为完善的培训体系和上升通道，考察制度很“精分”。

　　首先，所有员工入职后被划分为新进员工、资深员工、带教师、中层骨干、高层管理五级，根据级别不同，接受不同内容的专业培训。其次，院内实行每天一“小考”、每月一“大考”的考评制度。每天，院方管理人员会随时走进老人的房间，对护理员开展“三级大查房”，抽查他们对老人的服务态度好不好、服务流程是否规范、老人对他是否满意等。每个月开展“星级评选”，全方位考评护理员。被评为“五星”的护理员能有500元的月度奖金。此外，区级、市级的最美护理员评选等活动，杨福院也鼓励护理员积极参加。“这是对护理员辛勤付出的一种认可。”乔毅皓说。

　　此外，杨福院开设“美丽学院”课堂，让护理员以情景剧形式演绎日常护理场景；推出“爱居上海·乐业护老”项目，每年带所有院里的外地来沪工作者外出游玩，踏遍上海的地标性景点；设计“美的印象·爱的传承”项目，让优秀护理员穿得漂漂亮亮，走进摄影棚，邀请专业摄影师为他们拍摄艺术照……让员工产生归属感、被认同感，是院方的初衷。

　　“员工高高兴兴地服务老人，老人才会绽放笑容。”乔毅皓说，“这次获奖对我们院来说，就和其他奖项一样，像是一级级台阶，激励着我们踩着台阶往上走，往前走，一步步成长。归根结底，我们的终极目标只有一个，让老人开心。”正如在《守护》MV里，护理员们一起唱的那样：“让我守护你的时光，用青春陪伴你的夕阳，给你温暖，像家一样……”