2021年，杨浦区消保委始终牢记“为消费者服务、为杨浦经济发展服务”的初心使命，紧扣中消协“守护安全 畅通消费”年主题开展消费宣传教育，在维护消费公平、助力消费恢复、改善消费环境等各方面有了新的提高和进步。
监督保障，强化新兴媒体优势
2021年初，“杨浦区消保委”微信公众号正式开通，探索构建新领域的消费维权平台。
平台设消费动态、投诉通道和服务指南三个核心板块，整合消费投诉、消费知识、消费警示、消保动态等信息，每周定期向消费者推送服务，发送本地消费资讯、商品服务信息以及群众关注的热点话题，努力打造便民利民的消费维权平台。
微信公众号具备线上投诉和长三角云平台投诉两大沟通渠道，消费者还可直接通过微信公众号与区消保委进行留言互动，进一步拉近了与群众之间的距离，有效提升了群众在消费维权过程中的获得感、幸福感、安全感。
消企合作，开展放心消费宣传
去年3·15前期，区消保委以中消协年主题、保健品传销、健身美容、预付卡消费、教育培训等突出消费热点为主题，编写并印制2021年杨浦消费维权手册、区消保委微信公众号导引等宣传资料。同时，联合区内联网企业通过专业物流渠道，向消费者发放宣传资料，推广区消保委微信公众号，收到了市民们的良好反馈。
3月15日，区消保委会同区市场监管局，在上海国际时尚中心组织开展以“守护安全 畅通消费”为主题的3·15国际消费者权益日主题宣传活动。区消保委以防控疫情、服务消费者为根本，以与消费者密切相关的衣、食、住、行等为重点，布置十大消费宣传展板，现场设置咨询服务台、受理消费者投诉，通过微信公众号扫码形式，向现场群众发放消费宣传资料。同时，区消保委走访企业及社区，开展线下宣传推广活动，不断扩大维权宣传的覆盖面。
发力“监督+服务”，持续优化营商环境
“五五购物节”期间，为提振行业消费信心，进一步释放消费需求，区消保委组织区内重点联网企业开展购物节宣传推广活动，推动各企业积极服务消费新发展，努力打响杨浦招牌，得到了相关联网单位的积极响应和参与，取得了良好的社会效果。
同时，为把好“二次元经济”服务关，助力区域经济发展，区消保委与区内行业标杆企业多次展开座谈，就“五五购物节”期间客诉应对流程、风控预警、预售手办发货、会员续费等事宜进行深入沟通，协助企业做好大型促销活动的备案，设立预警反馈机制，提升投诉处理权限前置，为辖区经济发展和企业的良性运营提供必要的监督保障。
排除热点投诉隐患，做好群体投诉预案
2021年，辖区线上票务销售、直播带货、网络会员服务、健身消费卡等群体性投诉问题多发；同时，线下教育培训退费、网上辅导授课的投诉量较往年也有明显上升。
接到群体性消费投诉后，区消保委第一时间联系、约谈企业和售后管理团队，了解投诉纠纷的具体内容，密切跟踪企业处理进展，切实维护好涉诉消费者的合法权益。下半年，为进一步把控区域消费投诉动态，区消保委还加大了对区域热点企业投诉情况的动态分析，发现问题及时约谈，力争将重大、集中投诉问题化解在初始状态。
在进博会、五五购物节、“双十一”等重大节日、活动期间，区消保委还制订了投诉接待应急处理预案，开辟投诉绿色通道，强化值班值守，有效应对期间可能出现的突发性事件。
共商共建，打通维权司法途径
为增强协同联动，充分发挥民事支持起诉职能，2021年，区消保委与区检察院紧密合作，建立了消费者民事支持起诉协同工作机制，主要围绕“四类”弱势群体展开支持诉讼程序，对重大、疑难、经营者拒不履行法定义务等投诉案件实现调解与诉讼的无缝衔接，为杨浦区消费纠纷矛盾的多元化解打开了新局面，必将推动区域消费矛盾纠纷得到高效实质化解。
杨浦区2021年度消费投诉情况报告
2021年，区消保委共受理各类消费投诉12526件，同比增长20.85%，涉及商品及服务金额约2169.53万元。其中，承办投诉3941件（含12345市民服务热线转办258件），督办联网单位处理投诉8585件，接待来电来访咨询人523次，化解群体性消费纠纷5起。
此外，区消保委还受理长三角消费云平台投诉1055件，平均处理时长89小时。
网络销售成投诉焦点
销售类投诉以1900件的投诉量占据2021年杨浦区消保委各投诉板块的“顶流”，其中网络销售又是重中之重。
例如，承诺消费满额即可获得某名酒购买资格，其后又通知无货并擅自取消消费者的购买资格；电商购物节期间，部分商家存在无法在承诺时效内发货、缺货、漏货以及客服电话接入困难的情况。
网络会员自动续费引争议
2021年，区消保委共受理涉及会员卡续费问题1305件，较2020年的395件，同比上涨230.38%。2021年5月1日，《网络交易监督管理办法》正式实施，其中对于网络会员自动续费展期等相关事宜给出了明确规定。但仍有不少具体细节，有待后续进一步完善。
例如，扣款前未及时提醒及提醒方式不显著，扣款后消费者方才接到银行扣费提示；扣费时间过于超前，合约尚未到期就扣除下一周期费用；.续费金额较首次订购有所上涨，被消费者诟病有“杀熟”之嫌。
新业态消费维权待探索
网络直播不仅让带货出了名，同时也让不少主播成了网络明星，不少观众粉丝为了其喜爱的主播，在直播网站充值会员，甚至一掷千金、豪气打赏。而当主播“翻车”引发负面舆情时，粉丝想要维权讨回此前为主播产生的消费，却异常艰难。
“七天冷静期”有待推广普及
2021年，区消保委受理文娱健身服务类投诉789件，较去年同期增长109.28%。2021年1月起推行的《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本（2021版）》，其中包括“七天冷静期”等维护消费者利益、规范行业行为的条款，在消费者群体中知晓度不高。
经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍。如超期限不能退款、收取课程转让费、退款周期长等；经营者擅自改变场馆设施，导致宣传的课程难以预约、教练更换频繁、泳池无法使用等问题。还有部分经营者因出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他补救措施。
典型案例
疫情打断旅游计划，退订损失谁来承担
消费者丁女士来电投诉，她通过某平台提前预定民宿，共计4464元。后来，当地发生新一轮疫情，丁女士与平台交涉要求取消订单并退款，对方表示可以退订但不能退款，消费者遂向区消保委投诉。
区消保委联系丁女士，她表示，因疫情原因无法前往，愿意承担一部分违约费用。虽然根据平台购买规则，正常购买酒店服务后无法取消订单并退款。但因不可抗力因素的影响，且根据疫情防控工作要求，当地倡导广大市民群众非必要不离开，确需离开的，需持有48小时内核酸检测阴性证明。经区消保委协调处理，商家最终全额退还消费者4464元，消费者表示满意。
针对疫情产生的投诉纠纷，《中国消费者报》认为，发生新冠疫情应界定为不能预见、不能避免、不能克服的一种不可抗力事件，因不可抗力事件而需要取消订单，消费者与经营者双方都互不承担违约责任。
对于经营者而言，确实在疫情期间的经营会经受非常大的考验，倘若消费者还有延迟出行的意愿，经营者可以与消费者协商办理改期或延期手续。但如果消费者不愿意再继续出行，经营者有义务为消费者办理退订退款手续。同时，平台方也应该主动去监督和协助经营者处理相关问题，积极反馈消费者诉求，为消费者办理相关手续提供便利。
消费提示
盲盒潮流
盲盒，顾名思义就是在相同的盒子中放置不同的商品，消费者事先不知道盒子里装的是哪一款，但有一定概率能够抽到自己心仪的商品。这种类似于抽奖的营销策略，极易刺激消费者购买的欲望，成为当下吸引年轻消费群体的营销方法之一。
由于各行各业商家都发现盲盒市场有利可图，除最初的玩具外，餐饮、美妆、文具图书等诸多消费领域也都掀起了“盲盒风”。在盲盒经济迅猛发展的同时伴随而来的商家过度营销、商家涉嫌虚假宣传、产品质量难以保障、消费纠纷难以解决等一些问题却不容忽视。
“人生就像一盒巧克力，你永远无法知道下一颗是什么口味”，正是这种心理蒙蔽了消费理性。消费者要认识到盲盒具有不确定性的本质，认清并防范商家过度营销的套路，拆开盲盒既有可能因高于预期而惊喜，也有可能因低于预期而失望，不能只抱着投机或者中彩票的心理购买盲盒，不应过分沉迷，切勿跟风与攀比，多一分理智与冷静，少一分盲目与冲动。
在购买盲盒时，要尽量选择信誉度高、口碑好、售后服务完善的商家进行交易，同时，还应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证。当自身合法权益受损时，要及时与经营者沟通协商，协商不成的可通过向市场监管部门、消协组织投诉或者依法向人民法院提起诉讼等方式进行维权。
直播带货
近年来，“直播+电商”的网购方式快速发展，越来越多消费者通过观看网络直播下单购物。2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出不穷。2020年11月，中消协就曾指出直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。事后，相关直播方也表示十分重视社会监督，将进一步优化业务流程，把消费者权益保护责任落实到位。
“剁手一时爽，维权不敢想”，这是许多网购消费者面临过的尴尬处境。消费者首先要树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯，无论是通过观看直播进行消费还是日常消费，切勿盲目冲动，在购买前确认自己的需求，了解商品的详细信息。其次，要强化责任意识和风险意识，调查中有消费者表示未来自己也有可能会尝试开直播，这说明消费者既是直播电商平台的营销受众，同时有可能变为内容的创造者和营销的传播主体，因此，消费者也应当遵守平台相关操作规范和相关法律法规制度，主动参与平台治理和社会监督。最后，要养成良好的维权意识和维权习惯。在网购交易中注重个人信息保护、账户交易安全和权益保障，保留必要的交易凭证，不轻信私下交易等承诺。
