“言必公，行必果。”这是她帮忙化解居民家庭矛盾，老人的儿子送来的；“困难之时伸援手，为民解忧办实事。”这是她帮助不被政策覆盖的困难居民度过难关后，居民前来感谢的；“思民生，解民情，做实事，暖民心”这是一户居民家中被不明噪音吵得不得安宁，她多方奔走查找出“病因”后，居民送来的……

　　在公交新村居委会一个不怎么起眼的角落里，层层叠叠地挂着十余面锦旗，这些锦旗的背后，都有一个党总支书记张华英和居民们的故事。17年来，张华英一心扑在社区事务上，解决了一个又一个“疑难杂症”，啃下了一个又一个“硬骨头”。她常说：“万事都要将心比心，做一天书记，就要承担一天的责任。”

　　公交新村居民区是设施老旧、老年人多的老小区，历史遗留问题多，基层矛盾多，可以说，很多“疑难杂症”得以解决，都与张华英敢担当的“女汉子”性格有关。

　　“关系不错就更不能包庇”

　　“女汉子”有些不修边幅。比如居民王文娟就曾看到张华英周末时蓬头垢面地在小区里走动，“我上去一问才知道，原来是半夜有居民家中漏水，她刚从被窝里爬出来就赶来了。”

　　老小区居住环境局促，不少居民喜欢把家里闲置的东西堆在楼道里，这些楼道堆物不仅影响通行，还带来很大的安全隐患。但要清理干净却很难。“这件事关乎着每户居民的利益，大家多年来已经养成了习惯，要整改，一时间很难接受。”志愿者潘淑芳告诉记者，在参与楼道整治的过程中，大家没少遭居民的指责。面对居民的指责、谩骂，“女汉子”总是第一个挺身挡在前面。见张华英一边吩咐志愿者们把堆物清理掉，一边又安抚居民道：“如果你有任何问题可以来居委会找我，为了大家的生命安全，请积极配合我们的工作，如果你觉得今天我做的这件事不合情理，你可以找有关部门反映情况，同时，也希望你能理解和支持。”张华英坦言，有些原本和大家关系不错的居民，还因为楼道整治闹了意见。“但正是因为关系不错，就更不能包庇。”

　　就是这么一位敢说敢做的书记，让居民从当初的不理解，渐渐转变为配合和理解，到最后的大力支持，有效推动了基层社会治理和服务体系的创新。辖区内的通华大楼小区也成为了四平路社区居民自治的示范小区。

　　老小区迎来逆生长

　　“女汉子”不怕累和脏。阜新路169弄1-12号是1989年建造的老房子。去年自物业退出后，长达一年多的时间里都是无物业状态。水管老化，粪池溢出，居民无人可寻，只好来找书记，有时休息天她正在家里烧饭，就会有居民来敲门求助。张华英撩起袖子就往现场赶，检查粪池、安抚居民，到处“刷脸”求助其他物业来临时“救援”。

　　对于这位“敢做敢当”的书记来说，还有一件难事，就是四平路1028弄。如今这里已是小有名气的“设计一条街”，分布着各类充满时尚气息的创新实验室。但在张华英刚来公交新村居委会时，这里是居民投诉最多的地方。200米长，7米宽的小路上，小餐馆、理发店、五金店、建材店不少，环境脏乱差，流动人口多，给居民生活造成了很大的影响。

　　周六一家的窗口就正对着这条街。“以前楼下油烟味非常大，我衣服都不敢晾，老鼠总是顺着管道爬到我们家来，写信、投诉，找信访办，什么办法都试过了，就是希望能还我们一个安静舒适的环境。”

　　2015年街道将其列入薄弱地区进行整治，调整业态。整治初期，周边的居民还不相信，觉得是要检查了才临时管一管。张华英知道，居民这么想是因为内心期盼这次能“梦想成真”。为此，除了配合街道打好“组合拳”，她几乎风雨无阻，天天“泡”在这里。沟通、调节、协调，夏天38度的高温，她也在现场解决问题。有居民关心书记千万别中暑，她说：“我一心和居民一样，期盼这里能变好。”

　　在街道和张华英的共同努力下，1028弄共取缔了近20家小商小贩，经过业态调整，原来的脏乱差街巷提升打造成为有着浓厚文化氛围的“2035未来生活原型街”，老小区也迎来了逆生长。

　　“女汉子”也有柔情面

　　有位居民家中遭遇突发困难，但却达不到相关帮困政策的条件，张华英了解情况后虽然嘴上婉拒了居民，却把这件事默默记在了心中。事后，她多方奔走，找街道和有关单位协商，看是否能通过其他途径帮居民解决困难。最后在张华英的帮助下，这户家庭成功度过了难关。

　　其实，再“强硬”的书记，也有柔情的一面。“做居委会干部多的是心酸，但是每为居民完成一件事，心里更多的是成就感。”在居民区书记交流沙龙上，张华英分享了工作经验，讲到工作上的心酸和委屈，多次落泪，引起在座其他书记们的共鸣。

　　17年来，张华英像一名“救火队长”一样，无论居民区大小繁琐工作，她都亲历亲为，用一颗真心去做好每件事，并最终换来居民的理解和支持。