2023年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，也是杨浦区奋力推进人民城市新实践、创新发展再出发的砥砺前行之年。杨浦区消保委在区委、区政府的领导下，在市消保委和区市场监管局的指导下，深入贯彻落实习近平总书记重要讲话和指示批示精神，紧密围绕上海建设国际消费中心城市的目标，紧扣中消协“提振消费信心”的年主题，努力在服务扩大内需、促进消费复苏、提升维权效能等方面实现新突破、展现新作为、创造新成绩。
推动纠纷多元化解，落实更多举措
一是在投诉量同比增长185.57%的情况下，区消保委以市场占有率高、投诉占比大的联网企业为抓手，先行一步，主动“走出去”，鼓励经营者拓宽端口、建立完善内部机制，引导企业以先行和解方式解决消费纠纷。二是定期分析梳理消费投诉，根据投诉对应的行业类型及投诉的问题性质，有的放矢地化解消费矛盾。三是借鉴“枫桥式”工作法的经验，用科学理念建立健全多层次协商、多元化协同、多渠道协作机制，推动消费矛盾纠纷化解新方法。明确“公益诉讼对接常态化”的目标，与区检察院、市检察院、区市场监管局等多方共商协作，共推消费民事公益诉讼制度的完善。
创新消费宣教方式，激发消费活力
2023年以来，区消保委积极开展消费宣教活动，引导正确消费理念，创新宣传渠道，提供热点消费提示，助力优化消费环境。3·15期间，区消保委会同区市场监管、文旅、教育、体育等多部门，围绕2023“提振消费信心”年主题，在全区布设12个宣传点位，通过以点带面的方式开展了内容丰富的线下咨询宣传活动。联合美团开展“提振消费信心，杜绝餐饮浪费”主题宣传活动，倡导绿色节约新风。区消保委赴区融媒体中心参观见学，组织开展新闻报道和微信公众号运维工作座谈会，学习借鉴新媒体融合发展的成功经验，进一步提升消费维权宣传水平和效能。积极宣传重点活动、传递重要消费资讯；针对6·18、双十一等促销节点，以及当前消费环境中的热点问题和时事新闻，发布消费提示，提高消费者的安全意识和维权意识，提醒经营者依法规范经营、消费者科学理性消费，起到跨前引导消费的正向效果。
打造品质消费环境，发挥监督职能
推进新《消保条例》的贯彻落实，强化社会监督职责的履行，从消费者的视角来发现问题，对消费环境提出切实可行的建议。一是针对当前网络电商普遍存在的刷单炒信乱象，区消保委和区市场监管局联合邀请区内各大平台企业，多次开展电商领域控评治理与可信网络购物环境构建的交流研讨，发起《电商领域刷单控评消费者问卷调查》，积极助推区域数字经济优化发展。二是会同区网信办、区商务委、区市场监管局开展2023年个人信息权益保护专项检查，对区内重点商圈的部分餐饮企业、停车场进行现场检查、巡街抽查，现场指导企业认真落实整改要求。三是会同街道居委及消费志愿者深入探访辖区内社区生鲜菜店开展实地暗访体察。发现总结集中扎堆、管理混乱、标价签缺失错位等问题，引导社区菜店提升服务水平。
增强维权工作合力，凝聚更多力量
发挥消保委组织的平台功能和桥梁纽带作用，积极联动辖区内各方力量，多维度、全方位推动消费者权益保护协同共治。区消保委与区检察院第五检察部，市人民检察院一分院公益诉讼检察部就消费维权公益诉讼对接机制达成合意，重点探索消费维权的制度化体系化建设建立协作配合、协同推进的工作机制，推进了消费维权与司法保障的良性互动和有效衔接；与区融媒体建立了媒体宣传长效合作机制，将各类宣传资源不断整合互通，进一步提升区消保委及公众号的关注度。区消保委以《上海市消费者权益保护委员会消费维权志愿者队伍管理办法（试行）》为依据，结合本区实际情况，统一思想、提高认识，明确了基层消费志愿者的“宣传员、监督员、信息员”的作用，积极发动社区志愿者、人民调解员队伍、联网企业等基层群众力量，参与区消保委组织的各种宣传教育活动。
2024年，区消保委将继续以党的二十大精神为指导，以服务消费者为根本目标，聚焦消费投诉的热点难点问题和消费维权工作中存在的薄弱环节，创新工作思路和方式方法，全面提升消费维权效能，为广大消费者营造放心舒心的消费环境，为杨浦区经济社会发展和人民生活改善提供有力的消费支撑。
2023年度杨浦区消保委投诉情况报告
2023年，杨浦区消保委共受理各类消费投诉70260件，环比上涨219.2%。其中，自行承办投诉7808件（含12345市民服务热线转办1911件），督办联网单位投诉62452件，帮助消费者免受经济损失5887.1万余元。
演出门票退改跃居服务类投诉榜首
2023年以来社会经济状况全面恢复常态化运行，剧院、音乐厅等线下娱乐场所有序恢复，线下文娱消费需求得到集中释放。2023年9月由文旅部、公安部联合发布的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》明确“大型演出活动实行实名购票和实名入场制度”，“强实名制”的人、证、票合一，一定程度上遏制了黄牛加价倒卖的违法行为，但不支持退票或转赠也增加了消费者的购买成本和决策成本，正式落地实施后仍旧有不少细节需要各部门、机构、主办方进一步磨合优化，相应投诉也跃居服务类投诉榜首。
线上珠宝首饰消费成为直播带货新热点
随着百姓生活水平的提高与品质消费的升级，黄金珠宝的销量持续上升，线上消费以便捷、直观的交易形式，也成为了珠宝首饰销售的“前沿阵地”。然而，看似如火如荼的市场背后，消费纠纷却层出不穷。主播在直播镜头中展示的珠宝首饰明明完美无瑕，收货以后却货不对版，不禁让消费者产生疑问：“都说眼见为实，但是为啥看着挺美，到手就‘变质’了呢？”
典型案例
完善演艺门票退转改 保障购销双方合法权益
【案情简介】
2023年11月，消费者方先生有幸抢得某生活平台12月周杰伦泰国曼谷演唱会门票和酒店联票。出行前，方先生的女友突染疾病导致无法出行，而方先生则需陪同治疗。于是消费者12月1日联系生活平台经营者申请退款遭拒，后续消费者发现该联票可进行转让或者改名，于是联系12315反馈投诉。
【处理过程及结果】
消保委工作人员接到投诉后，确认其订单联票尚未使用且未超过使用期限，消费者方先生表示其女友病情已好转但仍不适长途远行，希望将价值不菲的联票套餐改名转让。
经与平台经营者协商沟通联系，消费者提供相应就医凭证后，经营者同意根据规则为消费者进行改名转让，并最终在联票使用期限前完成了转让流程，消费者对此处置表示认可。
【案例评析】
现场演出的放票时间一般前置数周，强实名制和不支持退转的要求增加了消费者的决策成本，可能会因为演出时间与工作或临时安排冲突等可能性而选择观望或放弃观演。因此，主办方应当完善票品退转改机制，设定合理的梯次退票收费标准，并在不同的时间节点对退票权利进行限制，权衡消费者权益与主办方经济效益；建立转让改签机制，限制用户转让或改签次数并实现转让记录可追溯。
此外，在技术层面仍需不断发力打击刷票、倒票、假票现象，提升信息透明度。一些“黄牛”研发了专门用于抢票的软件，通过自动化脚本可以在极短时间内自动化完成填写信息、选择、提交和支付等流程，随着其技术的不断升级，票务平台应建立起精准识别、智能对抗、实时拦截的防御机制，拦截非法设备请求与非正常用户购买行为。现场演出票务产品作为限量发售的稀缺品，与区块链不可篡改、可追溯等特性天然契合，区块链+票务可以对每一张门票进行从生成到使用的全流程追踪和监督，实现全链路电子化门票管理，有效规避假票问题。
小心直播间玉饰“美颜”促销伎俩
【案情简介】
消费者白女士向12315反映：其11月底在某直播间预购了一件翡翠首饰，根据直播画面显示该款首饰成色质感十分温润，翠绿通透没有裂纹。但待其收到商品后发现首饰颜色暗淡发白且裂纹明显，申请退货遭商家拒绝，遂拨打12315投诉。
【处理过程及结果】
收到消费者投诉后，消保委工作人员与消费者沟通核实其购买的商品销售页面情况并且消费者提供了直播时该首饰的截图。
经与商家沟通，商家表示天然翡翠难免有瑕疵，颜色问题受灯光和手机显示产生色差影响，不存在质量问题，不予退货。经消保委多次调解后，平台方面根据消费者提供的截图对比实际商品情况，综合考虑消费者的体验感知，最终同意为消费者安排退货退款。
【案例评析】
专业的收藏者很忌讳在灯下查看一件玉器的品质，因为不同的光源会对玉器的质地和颜色产生影响，甚至一些轻微的绺裂也会被遮盖。不少商家为了掩饰翡翠玉石天然存在细微的裂痕和瑕疵，则会使用泡水抹油的物理“开挂”手段为玉石商品进行“美颜”。
杨浦区消保委建议消费者在观看直播时，可以要求主播对玉器进行正面照射，以检查瑕疵之处。目前，一些直播平台会对开美颜滤镜的直播销售进行提示，消费者在下单的时候需要看清相关信息。此外，直播受网速影响，其画质会出现模糊不清的效果，对于翡翠玉石的瑕疵也起到了遮盖的作用，如果消费者看到直播画面过于粗糙时，也需要提高警惕。
消费者购买名贵珠宝首饰，最好选择有品质保障的实体店铺或知名品牌，可以避免出现不必要的消费纠纷。如果选择线上消费，消费者则需要选择有品质保障的直播平台或知名品牌的线上店，在消费过程中，应尽量保留足够全面的视频录像或截图，一旦发生消费纠纷，要给自己保留充分的证据，不要因为一时的消费冲动和“捡漏心理”造成经济损失。
消费提示
APP 被自动续费扣的钱能退回来吗？
当下，在各类APP软件或平台中，商家推出多种包月、包年以及VIP等服务套餐，并且附带自动续费条款，允许商家在服务到期前对下一期服务费进行自动扣费。然而，大部分自动续费条款都是内容字数多、字体小，而扣费事宜一般都会写在最后或安排在不起眼的角落，令消费者难以注意，更有甚者默认勾选自动续费选项。因此很多消费者在不知情的情况下，一直被默默扣费。而申诉时，商家便会告知相关条款已经在付款时告知，以此推卸责任。上海市消保委曾指出，虽然自动续费服务能够被消费者手动取消，但在商家不提醒的情况下，消费者往往会忘记取消，这就造成了很多用户“被自动续费”。
《网络交易监督管理办法》第十八条明确规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提醒消费者注意，由消费者自主选择：在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。由此可见，消费者遭遇“被自动扣费”，在续费条款未经合理提示或说明时，或存在明显损害消费者合法权益的情况下，消费者可以主张解除相关合同，即要求退款。对消费者来说，选择服务时要查看相关协议或自动续费条款提前扣款的时间，以及是否有随时取消自动续费的选项。如果消费者无长期使用意向，需注意及时取消自动续费功能。对于条款中的不明确之处，要与客服确认并留存证据。
快递保价“理赔难”怎么办？
“保价8000元的黄金丢了只赔 2000元”登上热搜，引发了网友对快递保价规则的争论。快递保价是一种加收费用的邮递业务，消费者在寄件时加购了保价服务就等于给快递上个“保险”，如若快递丢失或损坏，消费者可按照自己的投保金额要求赔付。但从实际情况来看，即便消费者购买了保价服务，遇到快件损坏或丢失，也很难得到与当初自己投保金额相等的赔付款，甚至很多赔付款远远低于投保金额。有的快递企业设置保价上限，并在理赔时要求消费者证明托寄物品实际价值，让快递保价形同虚设。2022年12月，中消协对快递领域不公平格式条款和现象进行点评，其中就涉及保价快件损毁、丢失，快递公司不全额赔付。
《中华人民共和国邮政法》规定，保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿：部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。《快递暂行条例》规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照保价规则确定赔偿责任。值得注意的是，如果快递企业在接受托运前对保价赔偿规则告知不清楚，在格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。根据《中华人民共和国民法典》的规定，消费者和快递企业双方形成的是托运合同关系，如果说承运人没有尽到承运义务，给托运人造成损失的话，应当按照实际损失来进行赔偿。消费者最好的维权方式是要有证据证明托运货物的实际价值，在托运的时候全程视频，并且保留好托运货物的相关票据和付款凭证。
