本报讯 3月27日，杨浦首个社区民生服务热线在长白新村街道开通，当天，“民生服务在线”开通后，可通过热线电话“55661890”、网站(www.cbmsfw.gov.cn) 和居委会心愿箱三个“端口”，同时接受居民的咨询、投诉和建议，居民无论是打电话，还是网上联系，抑或在心愿箱中投递小纸条，都由“服务在线”受理。

　　街道选择将民生服务作为贯彻群众路线教育实践活动的切入点，以“居民申请”为开端，以“居民满意”为终点，着力畅通服务群众的“最后一公里”。

　　供需间架起“直通桥梁”

　　如果说居民对公共服务的需求是一个个待开的锁，那么社区提供的众多民生服务项目就是一把把开锁的钥匙。目前，沪上大部分社区具备足够的“钥匙”，但较为分散，居民往往遇到问题先要为“找钥匙”头疼。

　　“马上就想磨刀、修伞，又不知道志愿者便民服务什么时候会进社区，怎么办？”“廉租房、公租房申请需要带什么材料，去哪里办理？”“老年活动室今天有什么活动？”遇到需要就近、快速解决的琐碎问题，居民常常“找不着北”。

　　基于这样的问题，长白新村街道试图整合起辖区所有公共服务、生活服务资讯，建立“民生服务在线”平台进行“一口受理”，满足居民的“琐碎”需求，让社区百余项民生服务串上了“钥匙圈”。

　　“政府公共服务项目越来越多，但过于分散，有时还会交叉重叠，导致居民‘找不对门’或‘一需多门’。同时，随着社会高速发展，群众多方面、多层次、多种类的服务需求不断显现，缺乏有效的追踪平台，就会导致信息不对称，无法实现公共服务的‘与时俱进’。”长白新村社区（街道）党工委书记钟奕表示，“民生服务在线”存在的意义正是试图解决这一系列问题，在群众需求和供给之间架起“直通桥梁”，实现高效对接和快速匹配。

　　智慧平台串联152项服务

　　“民生服务在线”平台犹如一个“大脑中枢”，具备统筹政府机关、群团组织、社区单位等各方服务资源，联通社区内党员干部、志愿者、居民群众等参与社区事务的意愿和行动，协调并理顺街道部门之间、政府与社会力量之间的多重关系等功能，以实现社区服务力量和效率的“双提升”。

　　据了解，“民生服务在线”主要针对7万多辖区居民提供接地气、个性化服务，运作流程包括递交诉求、一口接单、需求分类、分拣转接、供给回复、回访反馈等六大环节。具体来说，居民可查询的内容包含社区“八大中心”和各条线125项基础服务、27项生活服务以及社区内公共设施信息。（下转第4版）　　（上接第1版）街道各科室运行一年以上、比较成熟的服务项目，如妇联的“长爱之家”、团工委“七彩小屋”等，都可以通过平台查询相关信息。

　　作为上海“智慧社区”试点单位，长白新村街道是较早探索“智慧应用”的基层社区之一。新技术、新应用带来的好处显而易见，依托云计算技术，“民生服务在线”被设计成一个开放式的数据平台，可以对群众反映的各类需求进行统计和数据分析，通过分析可筛选出政府不能或不宜提供、但群众需求又较为集中和普遍的项目，街道即可据此尝试引导或培育社会组织参与其中。

　　“网络问政”促政府重服务

　　值得注意的是，“民生服务在线”平台还着眼于构建链条式、闭合式的问题解决机制，具有受理事项追踪和舆情处置功能，能够实现“网络问政问效”，督促街道职能部门主动提升服务质量和效率，让街道更好地做好“服务型政府”。

　　“居民可以通过网络留言、热线电话向平台提交投诉和建议，职能部门一般要在24小时内给出回应，7天内完成事项答复，疑难事项答复最多延期到15天。街道层面解决不了的问题，必须在30天内提交上级委办部门，即便解决不了，也要告知原因。”街道相关负责人介绍说。

　　此外，“民生服务在线”收集的信息和数据，还可为街道提供个性化定制服务、派生品牌项目或强化部门已有服务功能提供参考。

　　据悉，“民生服务在线”通过政府购买服务的方式委托社会组织运作，共有12个呼叫中心坐席，现已开通坐席4人、智慧办公室后台协调1人、现场总负责1人，街道各部门、各中心均与“民生服务在线”进行了对接，后续待开发手机APP、电视IPTV等渠道，力图打造成一个功能全、无缝隙的服务型虚拟社区。