一头干练的短发，衣着朴素，乍看之下，陈素英和其他居委会干部没两样。她嗓门不大，语速也不快，与居民讲话“慢笃笃”的，如和风细雨。上下班路上，她会和遇到的居民亲切地打招呼，买菜时常会被居民“缠”着聊一路。十九棉居民对陈素英的评价就是一个字：“服”。

　　凡事喜欢冲在“第一线”

　　1996年7月，陈素英来到定海路街道工作，作为前上海沪东织布厂准备车间的党支部书记，她对定海有着深厚的感情。从企业到基层，岗位在变，但她的工作热情始终没变，有人将她形容成一杆“冲锋枪”，凡事喜欢冲在“第一线”。

　　十九棉居民区所辖的平凉路2767弄是建于1949年的老式平房，小区里有许多人家四代人同住在20平米的房子内，就好似挤在“鸽笼”。前几年，距小区一步之遥的地方要新建保障性住房，施工的噪音、污水、垃圾、扬尘等问题为居民出行造成诸多不便，还有新旧房屋的鲜明对比，让住房条件本就不好的居民们心生怨怼。

　　一次，一位居民走在路上被兜头浇了一盆脏水，使得居民和施工方之间本就紧张的关系更加恶化。了解情况后，陈素英第一时间“冲”到工地，与施工单位“理论”，将其为居民带来的困扰悉数罗列，一同探讨解决办法。

　　通过反复沟通，施工单位为居民行走通道安装了护棚，防止建筑材料落下砸伤居民，同时新添了路灯，方便居民夜间出行，并承诺文明施工，仅在早8点至晚8点间进行会产生噪音的施工项目，另外，居民区党总支还与施工单位共建，工人高空抛物、乱丢衣物、乱堆建筑垃圾等情况明显改善。

　　陈素英觉得，既然做了“小巷总理”，就应该真诚倾听群众的呼声，为居民“代言”，将他们的急、难、愁看在眼里，放在心上，并且付诸于行动。

　　她的话居民爱听

　　尽管陈素英说话慢条斯理，却格外有说服力，居民们总是很乐意找她谈心。有一回，小区里有两个兄弟矛盾激烈，因为听说“陈书记做事公道牢靠”就找上了她。

　　原来，这户人家有兄弟三人，在上海工作的老大有自己的房子，老二、老三自1980年从农村插队回沪后，同住在平凉路2767弄内过世父母留下的房子里，但之后因为各种矛盾争吵不断，经常为了“谁缴水费”这样的小事而翻脸。了解两人情况后，陈素英多次为他们进行调解，但她很快发现，兄弟两人不出三天又会发生新的口角，房子问题解决好才能真正“治本”。

　　“你们是一母同胞的兄弟，这样天天恶言相向太伤感情，我给你们一个方案。”陈素英改变策略，主动上门，但话没说完便被打断：“我们不要方案，要房子。”陈素英也不介意，接着说：“同在屋檐下不能和睦相处，那么你们其中一人不如离开房子，但另一人要给予一定补贴。”经劝说后，兄弟二人态度松动，可又开始为“谁去谁留”的问题争执，好不容易弟弟愿意走，但狮子大开口，要价很高，调解再度陷入困境。

　　为此，陈素英向社区法官咨询如何界定合适的价格。根据社区法官的建议，她请来房管所帮忙估算房子市值，在此基础上谈妥了价格，兄弟二人又请陈素英在办理出户手续的过程中代为保管钱款，直到弟弟将全家户口迁出，此后兄弟二人关系终于慢慢修复。

　　心里有“三本帐”

　　社区工作18个年头， 陈素英有着丰富的经验，但她始终认为，身为书记，仅仅做好自己的事是不够的，她要求所有居委会干部“团结，团结，再团结”。

　　“除了政治素质，居委会干部最重要的应该是为人素质，要值得居民信赖，居委会内部首先就不该有矛盾。”每次居委会来了新干部，陈素英都要带教3个月，她认为，居委会干部心里要有“三本帐”：要熟悉小区里的组长、党员骨干；要掌握社区特殊群体家庭的情况；要了解刑释解教人员等需要重点关注、帮助的对象。

　　居委会干部虽然是“芝麻官”，但是一点大意不得，陈素英总是严格要求着自己，耐心地指导着新人。“要时刻提防‘信任危机’，一旦我们在居民面前不尽力而为，他们会逐渐丧失信任；如果竭尽全力依然无法帮他们解决问题，那就说明本领还学得不够。” 陈素英说，“社区里没有惊天动地的大事，都是家常小事。但每件都很重要。”