新模式新格局新平台，确保服务百姓零距离

　　刘海燕为确保救助程序依法规范，使各项救助政策真正落到实处。在深入调研的基础上，她在全市率先建立了“前台受理、后台调查、会审把关”的救助流程三分离的新模式。对每一户申请低保的家庭，她带领工作人员逐户进行访问与调查，既“零距离”掌握申报家庭的实际情况，又“面对面”地通过入户调查、邻里访谈、各方会审等方法，为申请家庭实施公正的、合理的救助方案。

　　在不断探索创新的同时，刘海燕还形成了“岗位授权、各司其职、环环相扣”的救助工作新格局。在各项救助项目纳入“一口受理”后，根据救助工作“三分离”的原则，她将岗位分为前台受理、后台调查（含复审）、审批、数据库管理、统计五大类，既做到岗位职责明确、权限清晰、无缝衔接，又做到资源共享。比如，在前台受理时，面对172项政策，可以通过后台提供情况及数据库资料，使服务更准确，更有针对性。

　　拓展“燕子救助八法”，打造救助工作服务新品牌

　　刘海燕的“燕子救助八法”是控江路街道家喻户晓的服务品牌。社区事务受理服务中心成立后，刘海燕又将其工作法进行不断充实和拓展，使之成为救助工作规范化建设中为民服务的新品牌。她将易引发矛盾冲突的业务进行清理，梳理各类群众办事“菜单”，形成了简单易懂、便于居民理解掌握的服务信息，并提供样本参考，方便群众查阅、填写、办理。同时，针对困难家庭，建立了专门数据库，每次新政策出台后，第一时间告之；为方便群众，救助工作实行了“一口受理，七天工作制”，使被动办理“一项”到主动承接“一套”，有效缓解了社区困难群众的急难愁问题，使党的政策惠及百姓。

　　刘海燕还打造了“1725”的救助帮困联动新平台。“1”指民政救助“一口上下”；“7”指劳动、医保、工会、团工委、妇联、信访、司法7个部门联动，定期对帮困救助的“疑难杂症”进行“会诊”，实现政策聚焦，解难题；“25”指借助25个居委会，共同配合做好救助帮困工作。使帮困救助在整个社区形成了立体式的工作网络，保证了政策落地，又做到了零距离为困难家庭和人员服务。

　　坚持“五心”、谱写社区居民“四守则”，“好口碑”

　　刘海燕始终把“权为民用、情为民系、利为民谋”作为救助工作出发点后归宿点。她用“诚心、真心、贴心、细心、尽心”的“五心”优化业务流程，规范服务标准。她将“亮身份”、“亮承诺”、“亮标准”融入到工作中去。她将211户救助对象的电话留在自己的手机里，并公示自己的手机号码，于细微处播撒关怀，抚慰救助对象的心灵。

　　刘海燕在救助工作中强调以人为本，严格遵守“四条守则”：一是对确有困难的家庭做到送政策、送服务；二是对暂不符合政策的申请家庭，耐心、仔细地做好解释安抚工作；三是对情绪偏激的对象，骂不回嘴、打不还手、以理服人、以情感人；四是对特殊困难人员特事特办，急事急办。

　　她曾多次奔波于虹口区、杨浦区社会保障部门为脑梗瘫痪在床的杨某办妥了提前退休的手续；她为身患重病的回沪无业知青俞某解决了其看病难和补缴养老金退休养老的难题；她为控江一村的尿毒症患者王某，设计了多套救助方案，并联系有关单位与其结对帮困，解决了定期血透所需的费用；她多次与困难家庭结对，进行助学帮困；她经常为孤困老人服务，有的甚至服务其到临终……她不仅仅通过自己的努力缓解了人们的困难，更是一次次向困难家庭传递生生不息的爱和希望。

　　四年来，刘海燕先后制定了《街道社会救助机构工作人员考核办法》及《考核细则》，建立了《岗位工作管理规范》、《工作守则》等一系列制度，她坚持每天下午4点骨干碰头通气；每周五下午组长“会诊”，每月开展自评，互评、综合评议，评出服务明星和业务能手，不断输送正能量，她的团队先后被评为全国首批民政系统行风建设示范单位、市青年文明号等荣誉称号。

　　■祖之