建筑可以阅读，街区适合漫步，城市始终有温度，上海市第十一次党代会这样描述上海打造人文之城的未来愿景。而城市始终有温度的最大体现应是，让生活在此的所有人都能感受到这座城市的人性的关怀。文明如雨，润物无声，“蒲公英”——杨浦区创建全国文明城区奋战100天攻坚行动中，“关爱暖心行动”聚焦“城市的温度”，在全区范围开展一系列丰富多彩的活动，在“创全大联唱”中唱出了一曲“暖心之歌”。

　　教育便民答疑解惑

　　如何拉近教育与群众的“最后一米”距离，杨浦区教育便民服务活动给出了回答——走进社区，与广大居民面对面。作为杨浦教育党建工作的品牌项目，教育便民服务活动已走入第五个年头，累计服务人数达4000余人次，成为杨浦教育牵手社区、为百姓开展教育政策答疑解惑的有效途径之一。

　　今年，区教育局立足整体教育综合改革的大背景，围绕服务群众、服务大局，促进社会和谐的工作目标，召开教育便民服务工作启动会。会后，各部门通力协作，把精兵强将投入到服务活动的准备中。

　　4月20日，前来咨询的家长络绎不绝，有的想了解本地段报名时间的先后会不会影响入学，有的咨询中招民族政策是否还有加分，还有的请老师支招如何跟孩子交朋友……问题多种多样，涉及方方面面，工作人员都耐心倾听，逐一解答。考虑到来访人员以中老年人为主，各服务点都设立了候场区域，方便居民。

　　医疗服务“多做一点点”

　　接待问路者，为其指引路线和方向，是窗口行业的工作人员经常要提供的一项服务，如何明白、准确地回答？如何礼貌、热情地接待？

　　一、告知病人现在所处位置；二、告知到达目的地的路线；三、手心向上，手臂呈45度（使用统一、标准手势）；四、带他走三步，杨浦区中心医院为此专门编排了“接待问路四步曲”服务剧本，标准的手势、周到细致的引导体现了员工的人文关爱和单位良好的礼仪文化，在创建全国文明城区的活动中成为一个展示窗口服务的亮丽名片，现已推广至全区的各级医疗单位借鉴参考。

　　窗口服务具有时间的暂时性、对象的不可选择性、矛盾的随机性，以及矛盾的影响力容易蔓延、扩散这几个特点，然而在这短暂的时间里，往往抓住关键时刻、关键环节就能带给人最好的服务体验。接待问路亦是如此。比如：手里准备好导诊地图能更清楚地指引路线。遇到行动不便的患者，主动提供轮椅，“多做一点点”会让患者倍感温馨。

　　接待问路只是窗口服务中一个细微的环节，但创建全国文明城区的目标正是由每一位杨浦人用自己点滴的文明行为来实现的。