网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环”，却被吐槽“听不懂人话”。智能客服绝不能单打独斗，一定要携手人工客服，共同服务用户，这已成为多数业内人士的共识。专家认为，未来人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服的重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动循环。■新华社 刘道伟