编者按

　　时刻准备接收指令，任务下达“秒接单”，执行时能快一步是一步……本轮疫情发生以来，24小时坚守待命，成为杨浦防疫战线上无数“战士”的工作日常。

　　只因“这里需要我们”，他们不辞辛劳，为这座城市早日恢复如常而不断努力着。

　　■记者  成佳佳  毛信慧  汤顺佳  宋玥

　　从凌晨2：50到5：10，他的任务依然没结束——星夜兼程、通宵驻点，助力核酸检测跑出“加速度”

　　5月13日，凌晨2：50，区府办的张钧博刚躺下准备休息就接到通知：需前往7家核酸检测机构，掌握并推进杨浦核酸样本检测进度。

　　任务突发、时间紧迫，且7家检测机构位置分散，相距较远，张钧博与同事们立即起身出发……日前，杨浦紧急成立检测机构驻点联络队伍，建立核酸筛查专班与检测机构之间联系监督机制，实时掌握每家检测机构检测进度，汇总样本接收、检验进度及检测结果等数据，强化核酸检测采、送、检、报全流程管理。

　　当天清晨5：10，天已渐亮，张钧博和同事们用最短时间与7家单位顺利完成沟通对接，但张钧博的任务还未结束。

　　“杨浦区核酸样本检测情况现在如何？”“怎样才能加快上机检测速度，尽快复核并上传检测结果？”张钧博综合对比各机构检测能力及效率，申请驻留在进度最为滞后的检测机构，现场跟进并向区内核酸筛查专班实时反馈样本检测有关情况，落实好“应检尽检”“快检快出”。经过多方对接，合力推动，该检测点于当天13时前完成九万余管的检测工作。

　　晨曦中，一条通往临时气膜检测点的小路上，区建管委规划交通科科长陈毕新行色匆匆。

　　5月14日凌晨4点，在完成核酸数据的收集后，陈毕新接到紧急指令，急赴另一点位。在驻点工作中，陈毕新敦促实验室快速准确出具检验结果，为全区及时调整防控策略赢得宝贵时间。

　　在5月14日收到进驻指令的还有区绿化市容管理局的余文。这名下沉社区已经一个多月的居民区工作队队长迅速切换角色，在两天时间内敦促某医学检验实验室完成了61850管样本检测。

　　“人未到、事先行。”由于浦西到浦东的交通管制，某机构主力检验队伍延迟了5小时才到岗。为不耽误核酸检测整体进程，区核酸筛查专班紧急协调8534管样本至另外3处机构。余文主动请缨，随车护送，一路与相关机构保持联系，确保样本调剂无误，努力“抢”回失去的时间。

　　得知某检测机构面临同时段检测压力，余文主动留驻，从头了解检测流程、产能分配、检测目标和送样进展，保持与市级联络员和机构主要负责人的沟通顺畅。经过学习了解，余文发现实验室检测存在某一时间段的空白后，立即联系相关街道加快样本调度，紧盯实验室接收交接和前处理环节，助力核酸检测跑出“加速度”。

　　夜已深雨下个不停，她的手指依然在键盘上飞舞——“多开一个窗口，就能让居民少排一会儿队”

　　夜已深，雨依然下个不停，坐在杨浦区中医医院门诊收费窗口的傅玉璟，手指飞快地在键盘上“飞舞”……当接班的同事到来后，看着依然很长的队伍，她毅然选择留下，“我当时想，夜这么深还下着雨，如果我留下，多开一个窗口，就能让居民少排一会儿队。”

　　这是收费窗口“常有的风景”。疫情期间，为应对激增的来院人员数量，区中医医院开设了24小时核酸检测服务。门诊收费窗口工作组组长孟凡燕紧急定制了一张“特殊”排班表，孟凡燕带着组员傅玉璟和朱洁琼，成为坚守“24小时”收费窗口的“娘子军”。

　　提及这份“通宵达旦”的工作，孟凡燕总是笑着说：“没事，还能扛。”几轮下来，朱洁琼又瘦了一圈，“别看我身板小，可是我力量大。”她这样调侃道。

　　面对连续的高强度工作，坚守窗口的姑娘们毫无怨言、毫不懈怠。

　　一天中午，收费窗口前的队伍中传出一阵阵责备声，有些委屈的曹丽华没有说话，只是不断加快手上的动作，与此同时，刚换岗准备去吃饭的龚晨赶紧过来了解情况，“老伯伯别着急，您有什么情况和我说，特殊时期，我们互相理解互相体谅……”原来，这位排在队伍较后的老人担心自己挂不上号，龚晨的安慰让老人宽了心：“一定能挂上的，你们出来一次不容易，一定会让你们看上病的……”

　　“医院大厅内的病人交给我们，请放心，”刘尧连续放弃几个双休日；韩雯珺一听说自己居住的小区即将封控，立刻联系居委会干部说明情况，带上随身用品回到岗位，驻扎在医院……

　　疫情当前，姑娘们无悔付出，只因“这里需要我们”。

　　下了夜班，在小区报名成为配药志愿者——“ 线上”服务延伸，“线下”爱心接力

　　962255，这是杨浦养老服务热线电话，每天24小时接收求助。

　　疫情期间，所有接线员实行居家办公，远程联网接听老人诉求。话务主体内容出现转变，从日常的出行就医、帮叫出租、家庭报修等问题，转为居家配药、物资保障、紧急订氧等。为此，热线运营方——上海安康通健康管理有限公司，在原本话务部、主动关爱部的基础上，新增了一个“急难愁”解决部门，负责直接对接、解决话务部反馈的问题。

　　“我们是一个线上接听平台，主要功能是把老人的需求反馈给各个职能部门。”接线员潘运莉说，“比如，老人家里物资不够了，我们会帮忙联系街道、居委会，告知情况，让他们提供物资或送餐服务；老人如遇身体不适，我们可以帮忙联系医生团队，或是帮叫救护车。如遇居委会能力有限、解决不了的问题，我们会反馈上级部门或12345。”

　　接线员的工作，一天两班倒。潘运莉一般轮值的是8：30－20：30班次，负责同时接听多个区的热线电话，话务量在每天100通上下。也就是说，每小时平均要接8通电话。最长的一通持续了半个多小时。

　　这份工作，潘运莉做了四年。她告诉记者，有的老人在表述上有困难，所以接听电话时一定要耐心。“不能打断，要先聆听。因为有时，老人真的只是需要一个‘倾听者’。”

　　家住杨浦的李老伯曾来电说，隔壁邻居“阳”了，虽已被转运，但他依然担心受影响。“他的情绪很激动，很紧张，特殊时期，如果他独居在家，就更需要寻找一个‘出口’发泄情绪。这些，我们都理解。”潘运莉先联系老人所在居委会，确认楼栋是否进行了规范的消杀工作，再对老人进行安抚。

　　潘运莉坦言，接线员的心理压力很大。不仅是因为要接收老人的负面情绪，更担心自己无法为老人解决问题。为此，公司每晚组织一场总结会，将当天情况及时反馈，并为话务员开展心理疏导。

　　还有一些接线员不满足于停留“线上”，而是主动在“线下”提供服务。

　　接线员胡毅文是党员，经常承接夜班工作，接听热线就是他的“夜生活”。然而，一次偶然的机会，胡毅文听说自家小区在招募配药志愿者，联想到一个个老人寻求配药帮助的电话，当天清晨下了夜班，他就在小区报名加入志愿者队伍。

　　“热线电话是一项‘线上’服务，而它的终极目标依然在于‘线下’解决问题。”话务经理白桦表示，“我们的工作人员愿意主动延伸服务，这令我很感动。”

　　记者了解到，杨浦养老服务热线并非刚刚开设，而是诞生于2015年。最初，杨浦区民政局通过这个电话，对孤老、独居老人、失独家庭、纯老家庭等特殊群体进行主动关爱。后来，老人们有个头疼脑热的，会来倾诉，如果家里断水断电了，也会先打来问问怎么办。就这样，关爱电话，渐渐成了服务热线。

　　这条热线背后，还有一支全科医生团队，可为部分有轻微身体不适的老人提供建议，或对情绪焦虑的老人开展心理疏导。

　　疫情期间，杨浦养老服务热线始终24小时“在线”，尽力协助解决老人缺少生活物资、需求医配药等“急难愁”问题。

　　本版部分图片由相关单位提供