■记者  刘竹一

　　本报讯  近日，消费者黄女士通过某电视购物平台购买了一台电视机，拆机时发现屏幕破碎，要求商家换货，遭到拒绝，于是求助区消保委解决。

　　接诉后，区消保委组织投诉双方进行调解，还原事情的真相。黄女士在上海订购了该电视机，商家将该电视机送达黄女士家中时，明确告知其不得自行拆机，必须通知电视生产厂商派专业人员上门拆装。而黄女士却将该电视机自行运送至外地的家中，后通知该电视厂商在当地的售后人员上门拆封，结果当场发现屏幕破损，且出具了书面证明。

　　黄女士回沪后，凭此书面证明向商家要求换货，商家不予认可，理由是消费者自行运输该商品，不排除在运输途中造成电视屏幕破损。双方各持己见，相持不下。

　　区消保委认为，虽然经营者的怀疑具备一定可能性，但无证据证明。而消费者完全按照经营者要求的方法拆封此电视，并且具备当时当地厂商专业人员的证明材料，至于消费者自行运输该电视机，由于厂商并未有此禁止条款，因此也不能视作消费者违约，故厂商不能因此避责。经调解，厂商最终为消费者进行了换货处理，消费者对此表示满意。

　　区消保委提醒，买卖销售行为是一种合意的过程，所达成的事实合同对双方的权利义务都具有约束性，既不能随意增减也不能任意解释。因此，即使在证明自身的权益受损或者证明对方的过错时，也应当严格遵照双方达成的合意条款。