本报讯 消费者肖女士于2009年12月购买了某品牌电热水器，当初对该款热水器加热体终身、整机6年包修的承诺，在热水器故障后竟无法兑现。近日，消费者肖女士投诉至区消保委，希望对方能够遵照约定解决问题。

　　前不久，肖女士发现自家热水器出现内胆漏水情况，便立刻与特约维修部联系，请其按照承诺予以修理。该服务部派员上门查看后表示，“要修理可以，但是要付400元维修费用，要换新的电热水器也可以，但是肖女士要承担部分费用，否则就没法处理。”

　　对此，肖女士感到不满，多次要求按照“热水器加热体终身、整机6年包修”的承诺处理争议，但是特约维修部始终不接受消费者的意见，坚持按原方案处理。

　　接消费者投诉后，区消保委向该特约维修部询问了相关情况。维修部卢经理称，该型号电热水器已经停产，目前没有部件可换，故提出为消费者更换一台新的电热水器，考虑到新产品的价格高于原热水器，所以请消费者补上差价。而消费者肖女士对此不愿意采纳，因此无法及时解决。

　　区消保委指出，在三包有效期内符合换货条件的应当给予换货，如今该热水器已经停产，无货可换，那么消费者有权要求退货，维修部应当尊重消费者权利，不应剥夺消费者的选择权。经沟通，卢经理表示给予报批退货处理，消费者接受。

　　国经贸〔1995〕458号《部分商品修理更换退换货责任规定》第十三条规定“三包有限期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货”。区消保委认为，该维修部的做法显然与此规定有抵触，商家不能因为消费者对三包规定不熟悉，而侵犯消费者权益。