投诉总量连年上涨

　　从杨浦区最近5年投诉数据来看，教育培训类从2015年开始连续5年持续上升，且占所有类型消费投诉中的比重也是逐年增加，尤其是2019年共受理教育培训投诉1052件，该类投诉量较2018年环比上涨127.71%，占杨浦区2019年全年消费投诉的12.05%，是近年来投诉增长突出的行业品类。

　　基础教育稳坐龙头地位

　　回顾2019年杨浦区所受理的教育投诉，根据培训内容划分，可大致将其拆分归并为早教类、基础教育类、兴趣技能类、成人进修类这四大项目类型。在当前的教育竞争以及升学压力背景下，校外的基础教育培训仍是该行业中最大的那块蛋糕，商家为抢占市场各施手段，其中不乏夸大宣传、过度促销等营销方式。仅去年，媒体报道关门倒闭的大牌培训机构不在少数，在投诉数据中则更能直观反映，2019年杨浦区消保委受理基础教育类的投诉占教育培训类投诉的69%。

　　异地消费者为客诉主力

　　在新闻报道以及区消保委的各类消费宣传不断的情况下，为何教育培训类投诉仍旧增势不减？通过继续深挖2019年教育投诉数据，结合时下消费趋势，不难发现随着网络的不断发达以及线上直播认可度的提升，越来越多的消费者也开始接受从线下实体授课转变为线上网络课堂。线下消费由于消费模式的限制，其对应的消费者绝大部分为本市消费者，而线上消费则因为互联网突破了地域限制，所以导致线上消费的消费者来自五湖四海。2019年杨浦区消保委受理的教育类投诉，线上消费稍占上风，其中又以外省市消费者占据绝对主力，整个2019年教育培训类投诉，有51%的投诉来自外省市的线上消费者。

　　消费分期贷款使用增势明显

　　知晓了投诉重点项目，了解了客诉来源分布，那么如此多的消费者对于教育类投诉的最终诉求是什么？经营者与消费者之间最突出的矛盾纠纷点在哪里？

　　消费，是消费者花费金钱购买经营者提供的某件商品或者某样服务。一般如有消费纠纷或者售后矛盾，消费者多数会与经营者自行协商处理，而当消费纠纷矛盾升级到需要第三方机构介入协调时，通常消费者的最终诉求就是退款。在大众的一贯印象中，教育培训机构是收费昂贵且退款困难的，其中难退、少退、久拖不退更是该行业的显著标签。

　　近年来，随着教育机构与消费贷款机构的“强强联合”，使得消费者需要原本一次性付清培训费用的门槛降低了，但也因为消费贷款机构的介入，机构与机构之间的手续交接以及机构内部的流程审核等因素，从而进一步抬高了消费者后续退款的难度，也是目前消费者对于该行业投诉的新兴集中点。

　　对比2017年与2019年杨浦消保委教育类投诉数据可以发现，2017年使用教育分期贷款的消费投诉仅有14%，而到了2019年该比例则高达42%，并且是在行业投诉总量每年倍增的情况下。由此可见消费者的消费付款理念有了转变，开始逐步接受消费贷款这类形式。但与此同时，贷款撤销耗时过长，机构之间相互推诿，流程审核期间需继续还款，个人征信影响等涉及贷款方面的问题变成了现在新的投诉热点。

　　综上，可以看出，教育培训类投诉的激增是由于消费者已不再局限于本市区域且开始接受新兴消费模式而导致的。所幸在2018年8月6日，国务院办公厅推出了《关于规范校外培训机构发展的意见》，为教育培训行业指明了发展路径，相信在《意见》的指导下，教育培训行业在今后的发展中会不断向合规化、透明化、公平化靠拢。