1、问：报名一些英语、早教等教育培训课程，开课后经常遇到中途换老师、随意改变课程设置等情况，对此，新《消条》有些什么规定？

　　答：为充分保障消费者的知情权，新《消法》将强化经营者的信息披露义务和告知义务作为一个重点。新《消条》在落实上位法精神的基础上，对提供教育培训服务经营者的信息披露义务和告知义务有了更明确的要求。按照新《消条》的规定，从事教育培训的经营者和消费者签订的合同中应当明确提供教育培训服务的真实身份、经营地址、联系方式、消费者接受培训的地点、培训服务的价款、课程的履行期限、师资标准、售后服务和违约责任等信息。消费者未充分了解教育培训服务的真实情况，或者不了解经营者的真实身份信息的，无法保证交易的实质公平。若经营者故意隐瞒培训服务的真实信息导致重大误解的，消费者有权撤销合同，而夸大宣传师资力量、中途换老师、随意改变课程设置等情况也都要承担相应的民事责任。

　　2、问：和某家健身会馆签订了健身会籍合同，当时销售顾问宣称他们公司是国际知名品牌，在上海有多家连锁店，会员卡可以通用。但去其他店消费时，却被告知加盟店的会员卡不能在直营店使用。新《消条》对特许加盟这些乱象有没有规制？

　　答：此次新《消条》创设性地规定了特许加盟必须明示规则。标明自己真实的名称和标记是经营者应尽的义务，因为名称和标记是经营者之间相互区别的重要标志，是消费者判断和选择商品或服务的重要依据。而通过特许加盟这一经营模式的授权，加盟店也可使用特许人的名称和标记。尤其是近年来，商业特许经营凭借其扩张快、低成本、低风险、高效率的优点，在健身、美容美发、洗浴、汽修等多个消费领域得到了很大发展。通过特许加盟，特许人不断扩大自有品牌的影响力，被特许人凭借知名品牌，更快地取得消费者的信任。但是，消费者在特许人处购买商品或者接受服务，通常是基于对品牌的认可，而将特许人和被特许人看成是一个整体，往往并不了解被特许人的真实情况。且因管理能力和服务标准的不统一，消费者对加盟店的投诉率往往更高。为切实保障消费者的知情权和选择权，新《消条》第24条规定：“通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。”同时要求特许人在特许合同中，明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动加强指导、监督。被特许人还应当向消费者明示商业特许经营合同中关于消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

　　3、问：新《消法》规定了网络购物七日内可以无理由退货制度，但是某些网站只在首页的退换货规则里标明了哪些商品不能无理由退货，新《消条》有没有规定不适用无理由退货的商品网站必须在消费者下单购买时提示？

　　答：国家层面设立网购等非现场购物的七日无理由退货制度，主要是为了解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题。但是，新《消法》实施后，有些网站出现了退货量激增的情况，各方对“根据商品性质不宜退货”的商品范围、“退货的商品应当完好”也产生了不同理解。对此，新《消条》并不限制经营者和消费者进行约定哪些商品不适用无理由退货，经营者除了在退换货政策中明确无理由退货制度的实施细则，适用或者不适用无理由退货的商品种类；适用无理由退货的条件和时限；退货后消费者支付价款如何返还；包装费和运费等的承担等具体操作问题，还必须“设置提示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认”，消费者在购买前确认的不适用无理由退货。新《消条》同时明确，消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，仍应当认定商品完好。

　　4、问：买车后经常接到一些莫名其妙的推销和骚扰电话，保险推销尤其多。新《消条》对消费者个人信息的保护有什么更有力的措施？

　　答：新《消条》贯彻了《消法》关于经营者收集、使用消费者个人信息，必须遵循合法、正当、必要的原则，并设立了经营者收集、使用消费者个人信息的“举证义务”。按照新《消条》的规定，经营者必须明示收集、使用消费者个人信息的目的、方式和范围，且征得消费者同意的证明资料至少留存五年。也就是说当有合理怀疑经营者泄露或违反约定使用消费者个人信息的情况，经营者要为自己是合法使用提供依据。这一规定解决了现行法律框架内消费者个人信息侵权案件取证难的问题，给行政机关查处经营者的违法行为提供了制度保障。同时，新《消条》也强调了经营者对消费者个人信息安全要做好事前防范。要求经营者建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件应急预案，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。

　　5、问：花2万多元买的按摩椅，用了一次就不能正常工作了，想要退货，商家却说只能换或者修。对这种质量不合格的商品该退还是该修，新《消条》是怎么规定的？

　　答：新《消条》明确，商品或服务质量不符合要求，既无国家规定也无双方约定的，七日内消费者可以直接要求经营者退货或者退款，修理、更换和重作不是退货和退款的必经程序。七日后有严重质量问题的，也可以要求退货或退款；一般质量问题则可要求经营者履行修理或者更换的义务，运输等必要费用也应当由经营者承担。

　　6、问：因违法成本过低，一些经营者接受行政处罚后依然我行我素，消费者在哪里能直接查询经营者的信用档案，对不法经营者用脚投票？

　　答：新《消条》规定，经营者有欺诈行为、缺斤少两、强买强卖等违法行为的，行政处罚机关不仅要对其进行查处，还应当将违法经营者的行政处罚信息记入其信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。也就是说消费者今后通过全市统一的信用信息服务平台就能查询到经营者的信用情况，对那些不法经营者主动说不。从国外的经验来看，只有建立完善的征信系统，使经营者逐步建立“一次违法行为可能终身后悔”的意识，同时把经营者征信系统与法定代表人、经营管理负责人等的个人征信系统相并轨，才能将诚实守信、守法经营的理念深深扎根。