2020年，杨浦区消保委统筹兼顾疫情防控和消费维权工作，始终坚持把实现好、维护好、发展好消费者的合法利益作为工作的出发点和落脚点，将“人民至上、消费者至上”的理念贯穿工作始终。

　　着眼抗疫大局，提升履职为民本领

　　区消保委强化维权责任担当，积极开展疫情防控相关工作，整理、汇总相关部门的各项涉疫法律意见及司法解释，切实提高涉疫消费纠纷的处理能力，提升履职为民本领。

　　疫情防控期间，区消保委共接待、处理涉疫投诉272件，调解成功245件，调解成功率92.1%，有效维护了区域消费秩序的稳定局面。2020年全年，区消保委投诉处理平台共受理各类消费投诉10364件，较去年同期增加了2960件，增幅为40%，帮助消费者免受损失4348万元。其中，受理12345市民热线转办件569件，结案率100%，调解成功404件，调解成功率71%。

　　突破痛点，保障消费者合法权益

　　受疫情因素影响，今年杨浦区内教育培训、健身等行业群体消费纠纷频发，群体性投诉较往年有明显增加的趋势。2020年，区消保委共收到群体性消费投诉4起，涉及在线学习app更改打卡返现规则、健身房因搬迁场地造成合同违约、网络“一对一”培训退款难等问题，涉及投诉处理2300余件。区消保委第一时间调查介入，积极约谈被诉企业，督促企业回应消费者合理诉求，避免了群体舆情事件再次发生。

　　通过网络会议方式，与教育培训机构就阶段性投诉对接机制进行沟通，形成消保委与经营者之间稳定高效的沟通闭环；面对“宅经济”带来的消费投诉量增长，就投诉情况与区内相关企业进行了专项沟通，协同配合促进行业有序健康发展……区消保委结合当前投诉热点及企业未来可能出现的调解难点与各企业广泛交流，互促互进，极大提振了相关企业的信心。

　　推进社会监督，优化市场环境

　　在自处理投诉件和联网单位投诉快速增长的情况下，区消保委坚持“两手抓”，一方面提高联网单位转办的工作效率，督促其保质保量做好售后工作；另一方面牢抓舆情管理工作，动态跟踪约谈投诉热点企业，为消费者合法权益保驾护航。

　　“3·15”前夕，杨浦区“长三角消费微投诉云平台”调解工作正式启动。区消保委联动区内宽娱数码和东方购物两家联网企业，充分发挥行业“头羊”效应，实现了消费者与经营者间信息“零距离、零接触、零延迟”的实时同步。至2020年12月31日，区消保委已对接区内4家网络销售、教育培训企业开通投诉云平台，共受理各类消费投诉562件，处理率达100%。

　　截至2020年12月31日，区消保委协助督办区内投诉联网单位调处各类消费投诉3787件，较去年同期的2605件，增加了1182件，增幅为45.4%。

　　创新宣传渠道，引导市民绿色消费

　　防疫常态化的情况下，区消保委积极开展宣传工作，引导消费者进行绿色、节约、健康的消费活动。

　　3·15前夕，区消保委编辑并印制了《2020年中消协年主题宣传手册》和《2020杨浦消费维权指南》，并通过区内联网企业物流渠道发放给消费者，扩大了宣教的覆盖面；依托杨浦区融媒体平台，连续推出“涉疫投诉怎么办？”“2019年消费维权回顾”等主题的消费维权动态，以年度投诉分析、重点行业投诉报告、典型案例短视频的方式，宣传普及阶段性消费热点问题和投诉解决办法。

　　同时，区消保委联合各市场监管所开展以“厉行节约，绿色消费——消费宣传进社区”为主题的消费巡回宣讲活动；积极参与区法治宣传系列活动——“防控疫情·法治同行”动漫微视频，以群众喜闻乐见的形式，开展消费教育活动。