据统计，2005－2014年，区消保委共受理、处理消费者投诉25535件，督办区内投诉联网单位调处各类消费投诉13347件，接待消费者咨询31071人次。其中，2014年受理12345市民热线转办件714件（列全市第二），结案率达100%，调解成功633件，调解成功率达88.66%（列全市第五）。

　　维权关口前移提高工作效能

　　在消费投诉处理上，区消保委率先建立由消保委、企业维权联络站、行政部门组成的“三位一体”联动维权网络。目前，在全区23家企业建立了“消费维权联络站”，推进消费维权关口前移，变消费维权“事后调处”向“事前调控和防范”转变，明确企业是消费者权益保护的第一责任人，督促企业做到“投诉不出门，和解在现场”。

　　与此同时，区消保委还依托12315工作平台，通过企业主动申请和择优推荐的方式，帮助具有一定经营规模、售后服务较完善的企业与12315工作平台实现联网，降低消费者的维权成本，提高投诉解决效率。如今，全区已有联网单位6家，涉及电视购物、网上购物、体育运动、教育培训、美容美发等行业。

　　建立联动机制形成维权合力

　　区消保委积极整合各成员单位的优势资源，开展市场检查、现场咨询等活动，形成维权合力，在引导企业规范经营，提高售后服务、投诉处理等方面，起到了积极的作用。对于疑难消费纠纷，区消保委寻求行政部门的协助，2014年，启动联动机制处理群体消费投诉5起，为有效提高消费投诉调解成功率、化解社会矛盾纠纷起到了推动作用。

　　近年来，预付卡消费逐渐成为市民投诉热点。2014年，位于杨浦区的亚历兰大健身馆停业转让，接盘企业要求会员补交部分品牌差价费方可继续使用原健身卡，消费者无法接受，即向区消保委投诉。据统计，区消保委先后受理涉及原亚历兰大健身馆的消费投诉达98件，为妥善处理这一群体消费纠纷，区消保委联合市场监督管理部门，通过“共同约谈”、“严格监管”和“联合上门服务指导”等措施，与相关企业沟通协调，最终接盘企业作出了书面解决方案，为涉案的90余位消费者办理转卡或退卡手续，切实维护了消费者权益。

　　普及新《消法》切实履行职能

　　随着新《消法》的颁布实施，网络购物、信息安全等领域的条款备受关注。去年，区消保委先后开展针对网络、电视、电话购物及服务执行情况的消费体验活动，主动约谈企业，要求经营者加强对产品描述、电视广告、电话订购确认环节的监督与管理。此外，区消保委还开展了商业特许经营调查、2014诚信兴商十件事社会跟踪暗访、汽车三包执行状况调查、月饼及外包装消费体验等活动，及时发布消费提示、警示信息，对企业的失信经营行为予以公开披露，推进消费市场公平有序、良性发展。

　　为进一步提升消费者的自我维权意识，区消保委以新《消法》的颁布实施为契机，在投诉联网单位、热点行业企业及社区，开展专题讲座，推动新《消法》的传播和运用。借助媒体资源优势，在《杨浦时报》推出“关注新消法、解读新消法”专栏，对新《消法》涉及的网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等热点问题进行了解读。组织东方商厦杨浦店等20余家消费维权联络站企业，参加新《消法》学习培训，采用专家讲解、以案说法、集体交流的方式，帮助企业认识和了解经营者的义务和消费者的权利。同时，将宣传活动深入社区，向居民讲解新《消法》修订的相关内容，发放《杨浦消费维权指南》等宣传资料。

　　此外，为切实做好消保委维权工作，进一步提高社会公信力和社会满意度，区消保委结合工作实际，创新工作方法，推出“消费投诉五种分类法”和“12345工作法”，有效化解大量消费纠纷，为消费者挽回了经济损失，赢得了信任，也获得到了经营者的认可。